裁量権が契約書よりも優先

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ビデオデッキを買ったときに家電店の長期保証（４年）に価格の２パーセントを
払って入りました。
契約書をよく読むと製造メーカー指定の出張修理品は、出張料金も保証に
含むと書いてありました。

買ってから、一年十ヶ月ぐらいで故障しました。
買った家電店に電話して出張修理を頼みました。
「出張修理はできないので、持ってくるように。」と言われてしまいました。
契約書に書いてあると言っても、できない、やっていないの一点張りでした。
「契約書の内容を理解しているものは、店にひとりもいない。」とまで言われてしまいました。
あきれてしまいました。
本部に確認して、やっと出張修理をやってくれることになりました。

車の燃費が悪いし、５年の保証も切れるので、調べてもらおうと思って、
販売店に電話しました。
燃費が悪いのは、故障とはいえないということで、調べてもらうことはできませんでした。
「保証書には５年と書いてあるけど５年を過ぎても、消耗品以外は無料で修理をしているので、
様子をみて欲しい。」と言われて驚きました。
５年過ぎても無料で修理してくれるなんて、思っていませんでした。

日本の企業って、契約書や保証書よりも、現場の店員や整備士の慣行や裁量が
優先されているとつくづく実感しました。
契約書の内容以下のサービスをやっているところもあれば、以上のサービスをやっている
ところもあるようです。
店員と交渉するまえに、契約書を熟読する必要性を実感しました。
契約書や保証書に書いてあることをうのみにしないで、問い合わせてみることも
必要だとも思いました。