パソコンサポートに対する期待と失望

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パソコン本体や周辺機器・基本ソフトや応用ソフトのサポートに
ついて感じたことを書きます。

サポーターの能力が低すぎます。
自分の担当している機器・ソフトを一通り使用したことがないと思われる
サポーターが多すぎます。
ブラウザのサポートでは、ネットニュースの存在自体を
知らないサポーターがいました。
ブラウザのエラーメッセージの意味を知らないサポーターが
いました。
「エラーメッセージが出た!」と言ったら、ネットスケープの
再インストールを勧めました。
結局、エラーメッセージの意味と対応策の回答を得るのに
1週間もかかったことがあります。

後から、雑誌にブラウザのエラーメッセージの特集が
載っていたのを見たことがあります。

サポーターは、機器・ソフトを一通り使用していて、FAQなどを
常備している、自社サポートのホームページ・パソコン雑誌などを読んでいると思っていました。

ところが、現実は、機器・ソフトを質問があってから操作してみる、
FAQは、準備していない、自社のサポートのホームページ、パソコン雑誌などを読んで
いないみたいです。

ブラウザのサポートも、ほとんどインターネットをやっていない人が
サポートをしていました。
「ブラウザを一度に一つしか開いては、いけない。」と言い張りました。
「雑誌や本に複数ひらいたほうが、便利だと載っていました。」と言っても、
理由を言わないで、「ブラウザを一度に一つしか開いては、いけない。」
の一点張りでした。
こんな勉強不足では、サポートになりません。

質問に答えられない場合、調べて回答しないで、その場限りの言い逃れを
するサポーターが多いです。

自分では、回答できないので、詳しいサポーターに代わることがありますが、
難しい言葉で説明するだけで、結局、トラブルの解消に結びつかないことがあります。

わからないことは、わかないと言ってくれればいいのですが、
わからないと言うのが悔しいみたいで、嘘の回答をするサポーターが一番困ります。

サポーターの回答の信頼性が低いです。
自信を持っていった回答を10分後に、電話で訂正してくるサポーターもいました。

熱心で能力のあるサポーターもいますが、言い逃ればかりで、能力のないサポーターの
ほうが多いです。

ひどいサポーターでも電話にでれば、いいほうかもしれません、ひどいところは、
何回電話しても、電話に出ません。
マニュアルには、電話サポートとあるのに、一方的に電話サポートをやめたところまでありました。

同じソフトでも、昔、パッケージソフトで買ったときは、
とても親切にサポートをしてもらったことがあります。
それが、バンドルソフトになってから、サポートを受けたら、
まったくサポートをしようという熱意が感じられませんでした。
苦労して販売しないとダメだと感じました。

サポートセンターも、エラーメッセージやバグなどのFAQを用意しておけば、
サポーターの教育に経費を余分にかけないで、顧客の満足を得られて、
次回も製品を買ってもらえるのに、それをしないのが理解できません。

1を教えるのに10の知識が必要だと言いますが、現実には、1の知識もないサポーターが
多いです。
ですから、パソコンのトラブル解消にサポーターは、ほんの少ししか役に立たないと
思った方がいいと思います。

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