1998年05月31日日曜日　　　サポートを受けるこつ

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どこのサポート受けるときでも、共通して納得できないことです。

まず、最初にそのソフトは、サポートしていないと言われてしまうことが多いことです。
事前に説明書をよく読んで、サポートしているソフトの種類を把握しておく必要があります。

その質問は、わからないので答えられないと言われることも多いです。
これも、「説明書にサポート範囲だと書いてある。」と言うとわからないと言った質問に
答えてくれることが多いです。

バンドルソフトの場合、ハードのメーカーとソフトのメーカーで、どちらも「相手に
聞いてくれ！」と言われてしまうことが多いです。
これも、説明書にどちらがサポートするか書いてあるので、そのことを強く言うと
教えてくれることが多いです。

サポートする範囲を一方的に狭くされてしまうことも多いです。
バンドルソフトの場合、インストールされているものだけとか、基本的な操作だけとか、
言われてしまうことが多いです。
あとで、説明書を読んでみるとそのような制限は、どこにも載っていませんでした。

こちらが話しているのに、最後まで話を聞かないで、話のペースを
自分のほうに強引にもって行ってしまうことも多いです。
そして、プログラムの動作がおかしいのを「仕様だ！」の一言でかたづけてしまうことも
多いです。
このへんのことは、まだ、うまく対処できていません。
こんど、そう言われたら、「仕様だと言える根拠は何にか？」と質問してみようかな？

受付に伝えた質問内容が、サポートを受けるときには、
答えやすい質問内容に変わってしまっていることが多いです。

またっく知識のない人が電話にでて、その人から詳しい人にいちいち伝言して、
間接的にサポートするところもあります。
まったく知識がないのですから、質問に必要な専門用語を言っても、
理解してもらえませんし、質問内容がほとんど伝わらないことがあります。
時間がかかってしまい、電話代もたいへんです。
このような場合の対処法は、まだ、わかりません。

サポートの指図通りに操作をすると調子が悪くなってしまうことがあります。
調子が悪くなったというとOSや他のソフトのせいにして、「サポート範囲以外だ！」と
冷たく言い離されてしまうことがあります。
ですから、すぐに操作をしないで、電話切ってから、よく検討してから操作を
したほうがいい場合もあります。

ソフトのカタログに載っている機能を知らないことがあります。
カタログをFAXを送って、やっと納得してもらえたことがありました。
説明書の記載が間違っていると言っても、「担当が違う！」ですませてしまうサポートも
多いです。
会社を代表してるんじゃないかと強く言うしかありません。

抽象的な大雑把な質問をするとまともな回答が得られないことが多いです。
具体的な質問をしないと相手にしてもらえないことが多いです。

難しい質問をしたときには、長く待たされるのも納得できますが、
簡単な質問をしても、誰かに聞きに行って答えるのは、やめて欲しいです。
ちょっと確認のために質問しただけなのに、とても時間がかかってしまいます。
もう少し勉強してから、サポートをしてほしいです。
基本的な知識がないひとに質問するのは、時間がかかる割には、理解してもらえず、
疲れてしまいます。
解答の信頼性も低いです。

サポートのホームページには、難しい質問の解答例がたくさん載っていますが、
そのレベルとサポートのレベルが違いすぎると思っています。
ウインドウズの入門書も理解していないサポートが現にいるのですから、
いやになってしまいます。
だったら、サポートに頼らずに自分で解決しろという意見の人もいると思いますが、
必要なところに限って、ヘルプや説明が載っていないのですから、どうしょうもありません。
そのようなときは、サポートに聞いても、資料がないと言われておしまいの場合もあります。

そのソフトはサポートしているけど、そんな難しいことは、サポートできないと
言われることが、とても多いので、
事前に説明書でサポート範囲をしっかり確認してから、電話しましょう。
サポートしていないと言われたら、説明書にサポート範囲だと書いてあると
強く言いましょう！

特に地方に住んでいて、長距離電話になるひとは、フリーダイヤルで
プレイストールのソフトのサポートをしてくれるメーカーの
パソコンを選んだ方がいいと思います。
気に入ったソフトでも、サポートの電話番号が遠距離電話に
なってしまうところは、サポートを受けることが考えると買いにくいです。

国内では生産をしないで、販売だけをしているメーカーのパソコンのサポートは、
頼りにならないことが多いかも知れません。
と言うのは、サポートで手に負えない質問が来たら、それで終わりだからです。
国内で生産をしているところは、開発部門などに質問を回すことができるので、
質問に答えてもらえる可能性が高いです。

トラブルで頭がいっぱいときに、サポートの関門を突破しないと受けられるはずのサポートが
受けられないのですか、パソコンを使うのは、たいへんです。
サポートは、消極的で逃げの姿勢が目立つと感じています。