ユーザーサポートの限界

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最近、HDD付きDVDレコーダーやデジタルビデオカメラ・パソコンの
ユーザーサポートや買い物相談に電話しました。

HDD付きDVDレコーダーでは、録画中には、以前録画しておいた番組の
チャプター選択消去は出来ないので不便だと話したら、故障と勘違い
されて、調べるのに待たされてしまいました。
使っていれば、すぐに不便だと気づくことなので、使っていないで
質問に答えているのだと感じました。
サポーターがコンポーネント端子とコンポジット端子の違いがわからないので、
不安になりました。
同じ番組を二つ録画してしまうという困っている問題には、答えられませんでした。

デジタルビデオカメラでは、マニュアルフォーカスからオートフォーカスにして
ピントを合わして、マニュアルフォーカスにして、ピントを固定することが
できたのですが、そういう使い方が説明書に載っていなかったので、
確認したかったので、話をしたら、話をなかなか理解してくれず、
できないというので、手元にデジタルビデオカメラがあるというので、
試してもらったら、できるといいました。
デジタルビデオカメラのいろいろな機能を使いこなして、撮影したことが
ない人が、質問に答えているように思いました。
自分よりも、よく知らない人に質問している感じで、不安になりました。


パソコンメーカーの買い物相談のフリーダイヤルに電話しました。
パソコンにデジタルビデオカメラを繋いで編集するのに適したパソコン
やテレビパソコンの編集能力(編集にかかる時間)を質問しました。

何を聞いても、質問には答えられない理由ばかりを説明されて、
疲れました。
いろいろな質問をしているとパソコンにデジタルビデオカメラを繋いで編集した
ことやテレビパソコンで編集をしたことがないひとが質問に答えていることが
わかりました。
だから、何を聞いても答えられないのでした。

共通して感じたのは、サポートする人が、あまり使ったことがなかったり、
まったく使ったことがないということでした。
資料を見たり、同僚に聞いて、質問に答えているという感じでした。
時間を掛けて電話しても、困っている問題や疑問点がほとんど解決しませんでた。

せっかくサポーターの人件費とフリーダイヤルやナビダイヤルで通信費を負担して
ユーザーにサービスしていても、サポーターが使ったことがなくて、
ユーザーの疑問に答えられず、経費を有効に活かしていないと感じました。

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